Un help desk es un recurso de información y asistencia para resolver problemas con computadoras y productos similares, las corporaciones a menudo proveen soporte (helpdesk) a sus consumidores vía número telefónico totalmente gratuito, website o e-mail. También hay soporte interno que provee el mismo tipo de ayuda para empleados internos solamente.

Un help desk tiene varias funciones. Este provee a los usuarios un punto central para recibir ayuda en varios temas referentes a la computadora. El help desk típicamente administra sus peticiones vía software que permite dar seguimiento a las peticiones del usuario con un único número de ticket. Esto también puede ser llamado "Seguimiento Local de Fallos" o LBT por sus siglas en inglés (Local Bug Tracker). Este software, a menudo puede ser una herramienta extremadamente benéfica cuando se usa para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un ambiente computacional de la organización.

Los help desk de primer nivel están preparados para contestar las preguntas más frecuentes, como aquellas que pertenecen a las FAQs (preguntas frecuentes) incluidas en la documentación. El segundo nivel y niveles superiores manejan las llamadas más difíciles. Llamado operaciones (sistemas)


En un help desk, el usuario notifica su problema, y este emite un ticket que contiene los detalles del problema; si el primer nivel es capaz de resolver el problema, el ticket es cerrado y actualizado con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener una referencia. Si el problema necesita ser escalado, este será despachado a un segundo nivel.

Cada día son más numerosos y más complejos los sistemas de cómputo y comunicaciones en los cuales se basan los procesos de negocio de las organizaciones, sin embargo, estos deben de operar de manera simple y transparente para los usuarios de los mismos. Conocemos de esta necesidad y sabemos que se presenta en organizaciones de todo tamaño, de todo tipo y en cualquier momento

Tecnologias Ajustables a las Empresas

Para la Implementación de un help-desk en los distintos tipos de empresas que existen en el mercado, se necesitan tecnologías y configuraciones que se acomoden a las necesidades de cada una, las que tendrían por objetivo optimizar la actividad empresarial.

En el caso de la pequeña y mediana empresa, se necesitan un software Básico, como por ejemplo polar Help Desk, el cual esta dirigido a negocios establecidos en la mediana y pequeña empresa.

Para llevar a cabo la utilización del software se necesita una plataforma computacional compatible, como por ejemplo:

Windows® 2000 (IIS 5.0) or Windows® XP (IIS 5.1) or Windows® 2003 (IIS 6.0)

Microsoft .NET Framework Version 1.1

MS SQL Server 2000 or MS SQL Server 2005 Express or MS SQL Server 2005

Intel Pentium IV processor

512 MB RAM

380 MB hard drive space

24 bit colour 1024 x 768 pixels screen

Sound card & speakers

Además se requerirá una central telefónica la cual debería tener las siguientes características como mínimo los cuales, dependerán del tamaño de la organización, como por ejemplo, se podría requerir una central para una empresa pequeña.

3 líneas exteriores

8 anexos interiores

1 teléfono topaz vision, full manos libres

DESCRIPCION

Topaz es el nuevo sistema Telefonía NEC que introduce VoIP con el objetivo de minimizar gastos de inversión de pequeñas empresas en crecimiento, que desean aprovechar las ventajas de utilizar VoIP en llamas externas. Se destaca por su Escalabilidad para pequeñas y medianas empresas, presta servicios desde una configuración de 3x8 hasta un 27x72. Además, brinda la mejor relación costo beneficio del mercado.

En el caso de las Empresas nacionales y multinacionales, se aconseja implementar:

CENTRAL TELEFÓNICA IP ASTERISK

En la nueva era de las comunicaciones digitales, las centrales de telefonía han evolucionado, hasta convertirse en potentes maquinas de enrutamiento y gestión de llamadas, capaces de usar líneas análogas convencionales, acceso a Internet por canales de fibra y por supuesto telefonía IP. Hoy usted puede contar en su empresa con una poderosa herramienta de este tipo: En NOMADENET distribuimos e instalamos Centrales de Telefonía Asterisk, además entregamos soporte y mantenimiento.

¿Qué es ASTERISK?

Es un software, que corre bajo ambiente Linux. Es muy seguro, estable, eficiente y económico. ASTERISK es una central de telefonía virtual, montada en un servidor Linux

Software Help desk

"Help desk" se refiere al sistema de organización para hacer frente a las peticiones de servicio y los informes de error.

En pequeñas organizaciones, simplemente los administradores de IT reciben las llamadas de teléfono con los errores. En organizaciones mayores donde los errores son frecuentes, esto se convierte en ineficiente. Para más eficacia, los administradores de IT necesitan abordar los problemas en base a la prioridad y no en base a una llamada.

El software helpdesk ayuda al administrador de IT a clasificar y hacer frente a solicitudes de servicio utilizando la metodología más eficiente, con lo que se consigue menos coste y mayor satisfacción del usuario final. 

Help desk interno

En algunas organizaciones, los administradores de IT ofrecen soporte para clientes externos. En otros, sólo se da soporte a los empleados. El help desk interno sólo sirve para la propia organización.

Algunas veces, cuando se usa help desk interno, los empleados pueden enviar peticiones de servicio logueándose en el software help desk desde sus ordenadores.

Ciclo de vida de una petición de servicio

Cuando un usuario necesita ayuda, él o ella puede presentar una "petición de servicio" al departamento de IT, solicitando asistencia. Una petición de servicio pasará por varias fases. A modo de ejemplo, mostramos el ciclo de vida de una posible petición de servicio. Son posibles diferentes ciclos dependiendo de la metodología utilizada.

Fase 1:

El usuario envía una petición de servicio. Algunas veces, el usuario final será capaz de rellenar varios campos, como la urgencia, la categoría, la descripción, etc.

Fase 2:

La petición de servicio entra en el sistema (a menudo mediante una base de datos en la red de la organización).

Fase 3:

Las reglas se aplican a la petición de servicio. Ejemplos de reglas:

Si la petición es del departamento de contabilidad, automáticamente se le concede prioridad "baja".

Si la categoría de la petición es "hardware", la fecha de vencimiento debería ser de una semana a partir de ahora.

Si la prioridad es la "más alta", el sistema automáticamente notifica por email a los administradores de IT.

Fase 4:

La petición se asigna al administrador adecuado. Hay diferentes maneras de lograr este objetivo. Algunos software help desk ofrecen reglas para determinar a qué administrador se le debe asignar la petición de servicio. Por ejemplo, si la categoría de la petición de servicio es "red", puede ser automáticamente asignada al experto en redes de la organización. Por otra parte, todas las peticiones de servicio podrían ser asignadas a un equipo o administrador inicial. Este primer nivel de soporte puede re-enrutarse tantas veces como sea necesario.

Fase 5:

El buen administrador recibe la solicitud y resuelve el problema del usuario final o le proporciona el soporte necesario.

Fase 6:

El administrador cierra la petición de servicio.

Elegir una metodología

Antes de elegir el software help desk para usar, elija una metodología adecuada. Distintas aplicaciones help desk ofrecen distintas características. Al saber la forma en la que usted trabaja, sabrá qué software utilizar. Responda a las siguientes preguntas para ayudarle a decidir.

¿Quiere ofrecer soporte interno, soporte a clientes o ambos?

Si sólo está interesado en ofrecer soporte interno, debería usar un software diseñado especialmente para ello. En este software, se suelen registrar los usuarios, de manera que los administradores pueden ver sus detalles. También pueden instalar software en los ordenadores de los usuarios finales, permitiéndoles fácilmente presentar peticiones de servicio.

¿Debería cualquier persona poder enviar peticiones de servicio o sólo los usuarios registrados?

Al registrarse los usuarios, los administradores pueden ver sus detalles

¿Los usuarios podrán enviar peticiones sólo desde sus oficinas o también cuando estén de viaje, en casa o en cualquier otro sitio?
Si los usuarios debieran poder enviar peticiones desde cualquier lugar, un software help desk basado en web es una buena idea. Este software permite a los usuarios finales loguearse en el sistema a través de Internet utilizando un navegador web estándar.

Si se utiliza un software basado en web, ¿quiere una versión on-demand o una versión in-house?
Algunas aplicaciones en web ofrecen versiones hosted. Te proporcionarán un servidor y una base de datos. Los clientes podrán loguearse mediante un navegador.

Otras organizaciones prefieren usar su propio servidor en su red y usar su propia base de datos para guardar el seguimientno de las peticiones de servicio.

Cuando busque un software help desk, compruebe si le ofrecen una solución instalada o una solución hosted.

¿Qué características necesita?

El software help desk le ofrece muchas características. Decida qué características necesita y busque el software que le ofrece esas características. Ejemplos son:

Amplia capacidad de comunicación.

Más facilidad para que los usuarios finales presenten sus peticiones de servicio.

Posibilidad de listar, ordenar y buscar a través de las peticiones de servicio presentadas.

Distinta información sobre cada petición de servicio, tal como la fecha de vencimiento, la prioridad, la ubicación, la categoría, etc.

Capacidad de preparar informes sobre el estado del help desk.

Una importante base de datos de conocimiento sobre las peticiones de servicio.

Reglas de escalado.

Varias reglas para establecer automáticamente la prioridad, la fecha de vencimiento, el administrador responsable, etc. de una petición de servicio.

Capacidad de controlar remotamente el ordenador de un usuario, a fin de que IT pueda solucionar el problema desde lejos. Esta opción sólo se encuentra en el help desk interno.

Integración Interna Help Desk

Un buen software help desk debe ser rápido y fácil de integrar.

Primero (si le utiliza una solución in-house), el software help desk se instalará en un servidor de la red de su organización. Algunas organizaciones ya usan bases de datos y el software help desk podría conectarlas. Otras organizaciones usarán bases de datos construidas por el software.

El método de instalación del software varia mucho entre varios productos.

A continuación, los administradores de IT pueden registrar manualmente a sus usuarios finales o ellos mismos se pueden registrar. Como otra alternativa más rápida, algunos software help desk conectan el LDAP/Directorio Activo, recogiendo así información acerca de los usuarios de la organización y registrándolos automáticamente.

Algunos software help desk instalan el software en los ordenadores de los usuarios finales, que les permiten así presentar solicitudes de servicio utilizando formularios estándar. En las grandes organizaciones, no es realista esperar a que cada usuario instale el software. Así, la herramienta de despliegue automático puede ser ejecutada desde el servidor. Realizará la búsqueda por la red e instalará la interfaz del usuario final en cada ordenador.

Uso del Help Desk

Los usuarios finales ahora pueden presentar solicitudes de servicio. Estas peticiones entrarán en base de datos y utilizando el software helpdesk, los administradores de IT las podrán ver. Los administradores ahora pueden organizar las peticiones, buscar peticiones concretas y resolver peticiones en base a su prioridad, fecha de venicimiento u otros parámetros. El help desk llega a ser más eficiente.